支持计划
为您组织提供的值得信赖的支持服务
在 ClickHouse，您的 Cloud 订阅包含了一流的支持服务。我们的支持服务团队与我们的产品理念一致，为您提供无与伦比的性能、易用性以及异常快速、高质量的结果。更多信息请阅读我们的 博客.
请注意，只有订阅用户或 Cloud 试用用户在支持事件上享有初始响应时间目标。如果您当前不是 ClickHouse Cloud 客户——虽然我们会尝试回答您的问题，但我们建议您转到我们的社区资源寻求帮助
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ClickHouse Cloud 支持详情
ClickHouse 为所有 ClickHouse Cloud 用户和客户提供支持服务。我们的 ClickHouse 支持服务政策可以在 此处.
试用版 | ClickHouse Cloud 按月“即付即用”或按年订阅 | |
|---|---|---|
| 学习 | ||
| 支持 |
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| 专家会议 | 包含 1 次实时专家会议，用于 远程咨询支持指导 | 无限制的实时专家会议，用于远程 咨询支持指导 |
| TAM 架构师 | 不可用 | 作为额外购买项提供 支持 |
| 专业服务 | 可购买 ClickHouse Cloud 咨询包 可购买工作说明书 (SOW) 远程服务 + 现场服务额外差旅费 | 可购买 ClickHouse Cloud 咨询包 可购买工作说明书 (SOW) 远程服务 + 现场服务额外差旅费 |
严重程度分类
严重程度 1 ("Sev-1")
关键业务影响
关键业务影响
严重程度 1 级问题是指软件或 ClickHouse Cloud 内部的关键生产错误，严重影响客户将软件或 ClickHouse Cloud 用于生产目的，例如生产数据丢失或生产系统无法运行且不存在解决方法。ClickHouse 将在正常营业时间内一小时内对 1 级严重问题做出响应，并在适用的正常营业时间内实施持续的“追随太阳”案例管理，以在商业合理的范围内尽快为任何 1 级问题提供解决方法或解决方案。
严重程度 2 ("Sev-2")
重大业务影响
重大业务影响
严重程度 2 级问题是指软件或 ClickHouse Cloud 内部的错误，客户系统仍可用于生产目的，但能力有所降低，例如对客户的部分业务运营和生产力造成重大影响的问题，或者系统面临潜在的数据丢失或服务中断风险。ClickHouse 将在正常营业时间内四小时内对严重程度 2 级的问题做出响应，并尽合理努力为任何严重程度 2 级的问题提供解决方法或解决方案。
严重程度 3 ("Sev-3")
轻微业务影响或一般问题
轻微业务影响或一般问题
严重程度 3 级问题是指中低影响的错误，涉及用于生产或开发目的的部分和/或非关键功能损失，例如损害某些操作但允许客户操作继续运行的问题。功能损失有限或没有损失，或对客户操作没有影响，且有简单解决方法的错误属于严重程度 3 级。一般问题也属于严重程度 3 级。ClickHouse 将在正常营业时间内的一个工作日内对严重程度 3 级的问题做出响应，并尽合理努力在随后的软件或 ClickHouse Cloud 版本（视情况而定）中提供针对任何严重程度 3 级问题的解决方案。所有收到的生产电子邮件案例的初始状态应为严重程度 3 级。
初始响应时间
报告问题的严重程度分类及响应时间。
严重级别 | 试用版 | 基本 | 扩展版 | 企业版 |
|---|---|---|---|---|
严重程度 1 | 不可用 | 不可用 | 1 小时 (24x7) | 30 分钟 (24x7) |
严重程度 2 | 不可用 | 不可用 | 4 个工作小时 | 2 个工作小时 |
严重程度 3 | 1 个工作日 | 1 个工作日 | 1 个工作日 | 1 个工作日 |
(*) 工作时间为周一 00:00 UTC 至周六 00:00 UTC
支持和升级级别
5 级 / L5
升级至 ClickHouse 执行领导层
4 级 / L4
升级至 ClickHouse 工程或云团队
3 级 / L3
ClickHouse 支持服务升级状态
2 级 / L2
ClickHouse 支持服务团队初步处理
1 级 / L1
ClickHouse 一线团队负责回答或分发新案例、查询或问题
我们的 ClickHouse 支持服务团队不仅关注您的快速提问或故障修复问题，还关注您最棘手的问题，例如如何定义架构、如何进行数据建模或如何从旧系统迁移。我们为所有 ClickHouse Cloud 用户提供的支持中包含专家会议，让您可以通过远程咨询支持问题联系到我们的 ClickHouse 专家——请开启一个案例以开始咨询。